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Allgemeines

Privatpersonen oder Firmen können sich beim Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) um die Zuteilung einer Mehrwertdienstnummer bewerben.

BAKOM

Merkblatt über die Zuteilung von Einzelnummern

Nach Zuteilung der Nummer kann ein Mehrwertdienst betrieben werden. Die Abrechnung der erbrachten Dienstleistungen geschieht über den Telekommunikationsanbieter des Konsumenten.

Die Nummerninhaber betrachten die Mehrwertnummer häufig als Lizenz zum Gelddrucken. Neben seriösen Anbietern tummeln sich hier leider auch schwarze Schafe. Davon handelt die folgende Fallbeschreibung.

Ein Fall – Teil 1

Ein Konsument bekommt unaufgefordert SMS mit erotischem Inhalt zugeschickt. Beim Wegklicken der SMS passiert das Malheur, nämlich dass er die falsche Taste drückt und so unabsichtlich einem Abonnement zustimmt. Nun beginnt das Unheil erst recht, indem er regelrecht mit SMS überschwemmt wird. So erhält er allein von einem einzigen Anbieter innerhalb von 24 Stunden 280 SMS. Innert kürzester Zeit erhält er so kostenpflichtige SMS von über 600 Fr., welche ihm sein Telekommunikationsanbieter Orange in Rechnung stellt.

Rechtliche Grundlagen 1

Damit ein Vertrag zustande kommt, muss eine übereinstimmende Willensäusserung zwischen Anbieter und Konsument bestehen (Art. 1 OR). Der Anbieter unterbreitet dem Konsumenten eine Offerte, welche der Konsument annehmen muss.

Wenn der Konsument die Annahme des Angebots in irgendeiner Form bestätigt, so kommt grundsätzlich ein Vertrag zustande. Im Bereich der Telekommunikation ist allerdings zu beachten, dass ein Konsument durch Drücken der falschen Taste auch unbeabsichtigt die Annahme bestätigen kann. Da es nicht der Wille des Konsumenten gewesen ist, mit dem Anbieter einen Vertrag abzuschliessen, fehlt es an der übereinstimmenden Willensäusserung, weshalb kein Vertrag zustande gekommen ist.

In diesem Fall muss der Konsument umgehend beim Anbieter der Mehrwertdienstleistungen anzuzeigen, am Besten per eingeschriebenen Brief, dass er durch ein Missgeschick die falsche Taste gedrückt habe und seiner Meinung nach kein Vertrag zustande gekommen sei und er folglich auch keine Leistungen wünsche.

Ein Fall – Teil 2

Der Konsument beschwert sich telefonisch beim Kundendienst von Orange. Zunächst muss einmal seine Nummer für Mehrwertnummern blockiert werden, damit er nicht noch mehr kostenpflichtige SMS erhält. Schliesslich erhält er schriftlich folgende Antwort:

„Wir können Ihre Reaktion nachvollziehen, jedoch müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir das Problem nicht lösen können, da wir ausschliesslich für die Rechnungsstellung zuständig sind. Die betroffenen SMS sind Mehrwertdienste der nachfolgenden Fremdfirmen:

Media Entertainment AG, 8048 Zürich
Mobiteam AG, 8301 Glattzentrum
Televox AG, 6301 Zug

Im Rahmen einer Nutzungsüberprüfung haben wir uns erlaubt, diesen Anbieter zu kontaktieren, der uns bestätigt hat, dass die betroffenen SMS-Mehrwertdienste am (…) von Ihrer Mobilfunknummer bestellt wurden. Darüber hinaus hat uns der Anbieter bestätigt, dass alle eventuellen Abonnements über einen Mehrwertdienst zwischen Ihnen und dem erwähnten Unternehmen gestoppt wurden.

Jeglicher Widerruf oder jede zusätzliche Informationsanforderung muss unbedingt an das oben genannte Unternehmen gerichtet werden.

Um zu verhindern, dass Sie Mahnungen erhalten, haben wir Ihre Zahlungsfrist von 30 Tagen, beginnend ab dem Datum dieses Schreibens, verlängert.“

In einem weiteren Schreiben, mit „Erste Mahnung“ überschrieben, teilt Orange dem Kunden Folgendes mit:

„Falls Sie den Betrag noch nicht beglichen haben, bitten wir Sie hiermit, die Zahlung bis spätestens am (…) vorzunehmen. Nach Ablauf dieser Frist sehen wir uns leider gezwungen, unsere Dienste auf eingehende Anrufe zu beschränken und Ihnen die damit verbunden Gebühren für die Kontosperrung von CHF 40.– in Rechnung zu stellen.

Ausserdem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass jede weitere Mahnung mit CHF 20.– belastet wird.“

Rechtliche Grundlagen 2

Verordnung über die Fernmeldedienste (FDV)

Art. 38 Verrechnung von Fernmeldediensten
(…)
4 Bestreitet eine Kundin oder ein Kunde eine Rechnung für Mehrwertdienste, so darf die Anbieterin von Fernmeldediensten nicht deshalb den Anschluss sperren oder den Vertrag vor Beilegung der Streitigkeit kündigen. Dies gilt auch, wenn der Mehrwertdienst nicht über einen Fernmeldedienst erbracht, sondern nur über diesen angeboten wird. Die Anbieterin von Fernmeldediensten darf aber den Zugang zu Mehrwertdiensten sperren.

Zwischenfazit 1

Das Vorgehen von Orange, dem Kunden Zahlungsfristen für bestrittene Forderungen anzusetzen und ihm im Unterlassungsfall anzudrohen, dass ihre Dienstleistungen blockiert werden, ist rechtswidrig.

Dadurch übt Orange unzulässigen Druck auf ihren Kunden aus, mit dem Ziel, dass er bezahlt. Diesbezüglich muss bemerkt werden, dass Orange auch eigene Interessen verfolgt, da sie durch ihre Dienstleistung des Inkassos mitverdient.

Im vorliegenden Fall wurde dem Kunden im Übrigen ausserdem tatsächlich die Nummer blockiert, so dass er nicht mehr telefonieren konnte. Dies geschah trotz verlängerter und noch nicht abgelaufener Zahlungsfrist. Erst nach einer Intervention des Anwalts des Kunden wurde die Blockierung wieder aufgehoben.

Ein Fall – Teil 3

Der Konsument wendet sich nun an einen Anwalt. Er versichert diesem, dass er mit den besagten Firmen nicht kenn und mit diesen vorher noch nie zu tun gehabt habe, mithin, dass er ohne seine Aufforderung die SMS erhalten habe.

Nun beschwert sich der Anwalt bei Orange und weist darauf hin, dass es sich offensichtlich um unlauteren Wettbewerb handle, weshalb davon auszugehen sei, dass Orange auf die Einforderung der SMS-Kosten verzichte. Zudem sei davon auszugehen, dass Orange die Dienstleistungen nicht beschränke, zumal der Konsument immer seine Rechnungen korrekt bezahlt hat.

Der Anwalt erhält von Orange folgende Antwort:

„Orange ist leider nicht in der Lage, die Berechtigung der Kosten zu prüfen. Daher können wir dafür auch keine Verantwortung übernehmen, was auch in unseren Geschäftsbedingungen so festgehalten ist. Nur der Inhaber der Kurznummer kann Ihnen eine detaillierte Aufführung der bestellten Dienste zustellen. Daher müssen Sie Ihre Anfrage direkt an die Anbieter richten. Wenn diese einem Erlass zustimmen, erfolgt meistens eine Direktzahlung. In seltenen Fällen erhalten wir einen Gutschriften-Bescheid.

Wir haben die ober erwähnten Rufnummern für die Anmeldung solcher Dienste blockiert. Die Zahlungsfrist wurde erneut um 30 Tage verlängert. Wir hoffen, dass Sie bis dahin mit den Inhabern der Kurznummern eine Lösung gefunden haben.“

Zwischenfazit 2

Orange macht es sich sehr einfach. Sie überwälzt die Verantwortung einzig auf dem Kunden und versteckt sich hinter dem formaljuristischen Argument, dass man nichts mit den Kosten zu tun habe und nur für die Rechnungsstellung zuständig sei.

Im Ergebnis überlässt Orange den Kunden sich selbst und Orange ist offensichtlich nicht daran interessiert, ihren eigenen Kunden die nötige Hilfe zukommen zu lassen. Vielmehr übt Orange noch Druck auf ihre Kunden aus, damit diese bezahlen.

Der Standpunkt von Orange ist insofern problematisch, da der Kunde gar nicht die Möglichkeiten hat, sich adäquat gegen die Drittanbieter zu wehren. Nur Orange hat das technische Know-how und die Marktmacht, um gegen dubiose Anbieter vorgehen zu können.

Ein Fall – Teil 4

Wie von Orange gewünscht, schreibt der Anwalt die drei Anbieter direkt an.

Er hält fest, dass sein Mandant die SMS unaufgefordert erhalten habe, weshalb es sich um unlauteren Wettbewerb handle. Er verlangt, dass die Anbieter auf die ungerechtfertigten Forderungen verzichten. Falls nicht, hätten sie ihre Forderung zu dokumentieren, namentlich betreffend der vertraglichen Grundlage und den erbrachten Leistungen.

Rechtliche Grundlagen 3

Gemäss dem Gesetz über den unlauteren Wettbewerb (UWG) gilt Folgendes:

Art. 3 Unlautere Werbe- und Verkaufsmethoden und anderes widerrechtliches Verhalten

Unlauter handelt insbesondere, wer:
(…)
o. Massenwerbung ohne direkten Zusammenhang mit einem angeforderten Inhalt fernmeldetechnisch sendet oder solche Sendungen veranlasst und es dabei unterlässt, vorher die Einwilligung der Kunden einzuholen, den korrekten Absender anzugeben oder auf eine problemlose und kostenlose Ablehnungsmöglichkeit hinzuweisen; wer beim Verkauf von Waren, Werken oder Leistungen Kontaktinformationen von Kunden erhält und dabei auf die Ablehnungsmöglichkeit hinweist, handelt nicht unlauter, wenn er diesen Kunden ohne deren Einwilligung Massenwerbung für eigene ähnliche Waren, Werke oder Leistungen sendet.

Bei Art. 3 Bst. o UWG handelt es sich um eine Anti-Spam-Regelung. Damit wird das Geschäft von Anbietern, die massenhaft SMS oder E-Mails verschicken und darauf spekulieren, dass ein gewisser Prozentsatz in eine Abo-Falle tappen, als unlauter und somit rechtswidrig sanktioniert.

Im vorliegenden Fall stellt sich somit die Hauptfrage, wie der Vertrag zwischen Anbieter und Konsument zustande gekommen ist. Es ist davon auszugehen, dass vorgängig keine Geschäftsbeziehung bestanden hat und dass der Anbieter unaufgefordert, ohne vorgängige Zustimmung durch den Konsumenten (Opt-in), sich direkt an den Konsumenten gewendet hat.

Ein Fall -Teil 5

Die Mobiteam AG antwortet bereits zwei Tage später:

„1. Die Nummer (…) ist Kunde bei der Firma Media Entertainment AG und hat daher entsprechende SMS Werbung erhalten.

2. Mobiteam AG betreibt als technischer Betreiber Dienste für die Media Entertainment AG auf verschiedene Short-IDs.

3. Der Kunde hat sich am xx.xx.2010, xx.xx Uhr, am Dienst Peep auf Short-ID angemeldet. Dabei handelt es sich um einen erotischen Webcam-Chat für Mobiltelefone.

4. Der Kunde wurde ordnungsgemäss und unter Angabe aller Daten wie Preis, Abmeldemöglichkeiten etc. gemäss aktuellen gesetzlichen Richtlinien (PBV etc.) auf den Dienst hingewiesen und er hat dies durch die Bestätigung auf der WAP-Seite entsprechend akzeptiert (wie auch die AGBs). Somit wurde das Abo korrekt bestellt.

(…)

Zufriedene Kunden ist uns ein sehr wichtiges Anliegen und wir haben entscheiden, Herrn (…) den Betrag von (…) zurückzuerstatten. Da wir bereits erstellte Billings bei den Mobilfunkanbietern nicht mehr stornieren können, bitten wir Ihnen an, den Betrag auf das Konto von Herrn (…) oder auf das Mandantenkonto von Ihnen zu überweisen.“

Zwischenfazit 3

Die Antwort der Mobiteam AG ist positiv zu würdigen, da sie sich korrekt verhalten und die erforderlichen Informationen dem Kunden mitgeteilt hat. Positiv ist auch, dass sie ohne grosse Diskussion auf die Geltendmachung ihrer Forderung verzichtet hat.

Aus der Antwort kann abgeleitet werden, dass es sich offenbar nicht um einen Fall von Art. 3 Bst. o UWG (Massenversand) handelt. Vielmehr wurde der Kunde direkt angeschrieben, da er als Kunde der Media Entertainment AG bekannt war. Dieser Umstand allein gibt der Mobiteam AG allerdings noch nicht das Recht, einfach Kunden der Media Entertainment AG anzuschreiben. Es ist davon auszugehen, dass mit dem Vertragsabschluss mit der Media Entertainment AG auch allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zugestimmt worden ist, nach denen die Adresse an Partnerfirmen weitergegeben werden können. Ob eine solche Bestimmung in AGBs jedoch zulässig ist, ist mehr als fraglich.

Ein Fall -Teil 6

Die Antwort der Media Entertainment AG und der Televox AG lässt dagegen auf sich warten. Nach knapp drei Wochen erhält der Anwalt ein Schreiben der Telebilling AG, welche nun die Interessen der besagten Firmen vertritt.

Telebilling schreibt Folgendes.

„Zur Abklärung des Sachverhaltes zu Ihrem Anliegen bitten wir Sie, uns folgende Unterlagen zuzustellen:

– Den detaillierten Verbindungsnachweis des Netzbetreibers von Herrn (…), in welchem die beanstandeten Positionen ersichtlich sind. Bitte beachten Sie, dass dieser nur während einer beschränkten Zeit zur Verfügung steht. Wir raten Ihnen deshalb, ihn so rasch als möglich anzufordern.

– allfällige Korrespondenz mit Ihrem Netzbetreiber (Swisscom, Sunrise, Orange o.a.).

– Ihre Kontodaten unter Angaben der IBAN-Nummer sowie die Bankverbindung.

Sobald wir die Unterlagen haben, werden wir das Anliegen abklären und Sie über das weitere Vorgehen informieren.“

Da es nicht die Aufgabe des Konsumenten sein kann, dem Anbieter die Grundlagen seiner Dienstleistungen zu erbringen, forderte der Anwalt die Telebilling AG nochmals auf, Auskunft zu geben, zumal Orange gerade dem Kunden geraten hat, sich für die Informationsbeschaffung direkt an den SMS-Dienstleister zu wenden.

Wieder knapp drei Wochen später kommt von Telebilling folgende Antwort:

„In den detaillierten Auszügen der Orange ist ersichtlich von wem die SMS uns wie viele SMS verrechnet worden sind. Die Forderung wurde von der Orange gestellt, was schlussendlich von Orange in Rechnung gestellt wird, ist für uns nicht ersichtlich. Auch können wir nicht nachvollziehen, ob noch von anderen Drittanbietern etwas verrechnet worden ist.

Daher bitten wir Sie, um Herr (…) entgegenzukommen, uns die verlangten detaillierten Verbindungsnachweise zuzuschicken. Die Verbindungsnachweise können von uns nicht eingefordert werden, dies kann lediglich der Vertragsnehmer.“

Zwischenfazit 4

Es ist offensichtlich, dass die Firmen Media Entertainment AG und Televox AG, nun vertreten durch die Telebilling AG, nicht gewillt sind, über die vertragliche Grundlage und die erbrachten Dienstleistungen Auskunft zu geben. Vielmehr versuchen die besagten Firmen den Kunden noch auszuhorchen, um herauszufinden, was er bereits unternommen hat. Schliesslich sollte ein Kunde den Anbietern grundsätzlich keinen detailierten Auszug schicken, da darin weitere (private) Verbindungen aufgelistet sind, welche diese Firmen nichts angehen.

Dass die besagten Firmen auf die Orange-Verbindungsnachweise angewiesen wären, um ihre Leistungen nachvollziehen zu können, ist offensichtlich nicht zutreffend. Das zeigte z.B. die Mobiteam AG. Da offenbar die Mobiteam AG der technische Provider der beiden Firmen ist, müsste eigentlich diese Firma über die Verbindungsdaten verfügen.

Aus den Orange-Verbindungsnachweisen ist jedenfalls nicht ersichtlich, wie der Vertrag zustande gekommen bzw. was der Inhalt des Vertrages ist. Darüber haben einzig Media Entertainment AG und Televox AG Kenntnis. Darüber hätten sie den Kunden umgehend informieren müssen und können. Dass dies möglich ist, zeigt das Beispiel Mobiteam AG.

Eine kleine Recherche im Internet

Nicht sehr überraschend wird man über die Anbieter im Internet fündig.

Televox AG:

Ktipp (04/2008): Penetrante Sex-Angebote per SMS

Media Entertainment AG:

Ktipp (14.10.10): Teurer Wettbewerb auf Facebook

Telebilling AG:

Beobachter (22/10): Handydienste. Schlüpfrige Belästigungen

Beobachter (3/11): Internetfalle: Strafanzeige gegen iPhone-Wettbewerb

Ein Fall – Teil 7

Da es dem Anwalt nun zu blöd geworden ist, wendet er sich an den Orange-Kundendienst, der in solchen Fällen ihre Hilfe anbietet, und schickt ihm die komplette Korrespondenz mit den Anbietern.

Folgendes findet man auf der Orange-Website:

Falls Sie den Anbieter nicht erreichen können oder er nicht auf die Anfrage eingeht, senden Sie Ihre schriftliche Beschwerde an Orange Customer Care, Rue du Caudray 4, Case Postale, 1020 Renens 1. Sie können auch ein E-Mail an info@orange.ch senden. Geben Sie eine ausführliche Beschreibung des Streitfalls an, und fügen Sie, wenn möglich, Begleitdokumente bei (zum Beispiel Kopie der Werbeanzeige, Rechnung usw.). Ihre Beschwerde müssen Sie innerhalb der Zahlungsfrist an Orange senden.

Die Fälle werden dann von Orange Experten und dem Dienstanbieter bearbeitet. Falls eine nicht zulässige Verwendung festgestellt wird, erhalten Sie den Betrag rückerstattet. Wir teilen Ihnen das Ergebnis unserer Ermittlungen per Post mit.

Orange über Mehrwertdienste (sehr gute Darstellung der Problematik)

Ein Fall – Teil 8

Drei Monate später erhält der Anwalt von Orange folgende Antwort:

„Die Televox AG bestätigte uns einen technischen Ausfall während des Zeitraums (…) 2010. Eingehende kostenpflichtige SMS, welche Herr (…) während den erwähnten Daten erhalten hatte, konnten uns durch den Drittanbieter nicht belegt werden. Wir haben darum eine Auszahlung an den Drittanbieter abgelehnt. Gleichzeitig tätigen wir untenstehende Rechnungsgutschrift Zuhanden von Herrn (…).
(…)
Die Media Entertainment AG (Kurznummer 590…) konnte uns ebenfalls die verrechneten SMS-Kosten nicht mehr belegen. Hier lehnen wir die Auszahlung an den Drittanbieter ebenfalls ab und haben untenstehendes gutgeschrieben.“

Zwischenfazit 5

Dass die beiden Drittanbieter nun ihre verrechneten SMS-Kosten plötzlich nicht mehr belegen können, ist mehr als seltsam und im Ergebnis auch sehr unglaubhaft. An der Technik liegt es sicher nicht, vielmehr am Willen.

Unbeantwortet bleibt nach wie vor die Hauptfrage, nämlich was zwischen dem Konsumenten und den Drittanbietern für ein Vertrag bestanden hat und wie dieser zustande gekommen ist. Man erinnere sich, dass Orange ein halbes Jahr früher ausgeführt hat, dass man die Anbieter kontaktiert habe und diese bestätigt haben, dass der Kunde bei ihnen die besagten Mehrwertdienste bestellt habe.

Da die Anbieter die Umstände des Vertragsschlusses nicht offen gelegt haben, muss davon ausgegangen werden, dass die Geschäftsanbahnung im Sinne von Art. 3 Bst. o UWG unlauter und somit rechtswidrig war.

Schlussfazit

Nachdem Orange ihren Kunden zunächst im Regen stehen lassen hat und ihm sogar die Nummer blockiert hat, hat der Orange-Kundendienst schliesslich doch noch gute Arbeit für ihren Kunden geleistet. Besser wäre es jedoch gewesen, wenn Orange die Beschwerde des Kunden sofort ernst genommen hätte und die entsprechenden Unterlagen, namentlich über die vertraglichen Grundlagen, sofort eingefordert hätte. Durch die ursprüngliche Weigerung von Orange zog sich die Klärung der Forderungen, welche schon von Anfang an vom Kunden als ungerechtfertigt bezeichnet worden sind, über ein halbes Jahr hin.

Der vorliegende Fall zeigt, dass die Konsumenten gegen ungerechtfertigte Forderungen von Mehrwertdienstleistern besser geschützt werden müssen. Dies kann am einfachsten geschehen, indem die Telekommunikationsunternehmen ihrer Verantwortung gegenüber ihren Kunden nachkommen und deren Beschwerden umgehend und in eigener Regie nachgehen. Ferner könnte der Bundesrat für einen besseren Schutz der Konsumenten sorgen, indem er die einschlägigen Verordnungen anpasst.

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